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五大知識(shí)管理的產(chǎn)品與服務(wù)
作者：佚名 日期：2001-7-11 字體：[大] [中] [小]
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知識(shí)管理解決方案的核心內(nèi)容是制定知識(shí)管理策略。知識(shí)管理策略要解決觀念問題，要突破信息時(shí)代形成的思維定式，更新知識(shí)，使觀念向知識(shí)時(shí)代校正。知識(shí)管理策略還要解決機(jī)構(gòu)的文化問題，使機(jī)構(gòu)具有知識(shí)時(shí)代所要求的組織學(xué)習(xí)能力并建立知識(shí)共享機(jī)制。接下來是選擇適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，開發(fā)知識(shí)管理項(xiàng)目。因此，知識(shí)管理市場(chǎng)具有咨詢服務(wù)需求與技術(shù)產(chǎn)品需求共生的特點(diǎn)。前者解決知識(shí)更新、觀念更新、策略制定、文化改造、調(diào)整機(jī)制等問題；后者解決具體實(shí)現(xiàn)的問題。正是基于知識(shí)管理的這種特點(diǎn)，重要的知識(shí)管理供應(yīng)商都同時(shí)提供咨詢服務(wù)和技術(shù)產(chǎn)品。
知識(shí)管理產(chǎn)品與服務(wù)的另一特點(diǎn)是種類繁多，每個(gè)供應(yīng)商都有自已的一套說法，這些說法互不相同，甚至差別巨大。這是由兩個(gè)原因造成的：首先，目前無論在學(xué)術(shù)上還是在實(shí)際應(yīng)用中，知識(shí)管理都處于非常早期的階段，其定義有數(shù)百種，學(xué)術(shù)上也有很多不同的觀點(diǎn)，供應(yīng)商當(dāng)然是各取所需；其次，供應(yīng)商都是從自已原先的領(lǐng)域進(jìn)入知識(shí)管理領(lǐng)域，擁有不同的技術(shù)和產(chǎn)品，而知識(shí)管理本身與其說是一種新技術(shù)不如說是一種新觀念，大量現(xiàn)有產(chǎn)品與技術(shù)都與知識(shí)管理相關(guān)，供應(yīng)商所做的只是根據(jù)知識(shí)管理的需求，重新定位現(xiàn)有的產(chǎn)品。
這里著重討論一些重要的、具有不同特點(diǎn)的知識(shí)管理產(chǎn)品與服務(wù)。
Lotus:以專取勝
雖說Lotus與IBM本是一家，知識(shí)管理論調(diào)也一樣，但各自有各自的知識(shí)管理產(chǎn)品，所以還是要分開說。
在所有知識(shí)管理解決方案廠商中，Lotus給人印象最為深刻。知識(shí)管理所必需的文檔管理和群件技術(shù)在1998年前后已經(jīng)是Lotus的主打產(chǎn)品。而Lotus Notes本身是一個(gè)可完成多種應(yīng)用的平臺(tái)，雖然不是瀏覽器界面，但在原理上已經(jīng)很接近企業(yè)門戶，這些都是Lotus進(jìn)入知識(shí)管理市場(chǎng)的先天優(yōu)勢(shì)。這兩年知識(shí)管理的興起，對(duì)Lotus來說實(shí)在是一個(gè)天賜良機(jī)。Lotus在知識(shí)管理上狠下一番功夫，拼命賭一把也就在情理之中了。
Lotus、IBM研究中心、IBM知識(shí)管理研究所共同對(duì)Lotus專業(yè)服務(wù)以及IBM全球知識(shí)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)在全球的2萬個(gè)客戶的知識(shí)管理實(shí)踐進(jìn)行了調(diào)查，以Lotus現(xiàn)有技術(shù)為基本出發(fā)點(diǎn)，制定出獨(dú)特的理論框架，并確立了知識(shí)管理產(chǎn)品策略。第一個(gè)產(chǎn)品K-Station企業(yè)門戶和其配套產(chǎn)品Discovery Server已經(jīng)完成。
Lotus認(rèn)為，僅僅將知識(shí)管理局限在從海量信息中提取有用資料是不夠的，還要找到具有專業(yè)知識(shí)的人，這些人還要交流、互動(dòng)、進(jìn)行創(chuàng)造性的工作。于是，Lotus將數(shù)據(jù)、資料及處理過程定義為“事物（Thing）”、將建立在網(wǎng)上的虛擬工作環(huán)境定義成“場(chǎng)所（Place）”、將員工、客戶、專家、合作伙伴等定義成“人（People）”，而在人、場(chǎng)所、事務(wù)之間建立有機(jī)關(guān)聯(lián)才是理想的知識(shí)管理環(huán)境。
其中，K-Station已經(jīng)具有知識(shí)管理系統(tǒng)必備的知識(shí)管理功能，Discovery服務(wù)器則是對(duì)前者的增強(qiáng)。
在K-Station中，每個(gè)人都有自已的場(chǎng)所——個(gè)人場(chǎng)所（Personal Place）。個(gè)人場(chǎng)所為擔(dān)任不同角色的人員提供定制的日常工作環(huán)境。在個(gè)人場(chǎng)所中可進(jìn)行電子郵件處理、管理日程、討論、獲取訂閱資料、編輯文檔等操作。溝通場(chǎng)所（Community Place）為由相關(guān)人員組成的小組提供了共享與共同工作的環(huán)境。所有個(gè)人文檔都被加上了基于場(chǎng)所的標(biāo)簽，并按場(chǎng)所將文檔進(jìn)行分類歸檔。這種機(jī)制為文檔的共享和檢索提供了方便。在場(chǎng)所中可以看到何人正在線上，并列出共享場(chǎng)所的清單，在線上的人可以相互進(jìn)行即時(shí)的消息溝通。目前，K-Station必須在Domino環(huán)境下運(yùn)行，因此系統(tǒng)中至少要有一個(gè)Domino服務(wù)器。
微軟：追求通俗
微軟一方面將現(xiàn)有產(chǎn)品基本上都貼了知識(shí)管理的標(biāo)簽，一方面也在開發(fā)新一代知識(shí)管理產(chǎn)品。微軟的新一代知識(shí)管理產(chǎn)品正在進(jìn)行第三版β測(cè)試，其產(chǎn)品代號(hào)為“Tahoe（太湖）”。與Lotus不同，微軟沒在知識(shí)管理理論上標(biāo)新立異，在這一點(diǎn)上，微軟比Lotus“通俗”得多。
按照微軟的說法，Tahoe是集文檔管理、文檔索引/檢索和協(xié)同工作于一身的企業(yè)門戶。Tahoe的文檔管理包括版本控制、文檔的作者與密碼屬性管理、文檔發(fā)布控制、簽發(fā)控制等功能。在文件索引方面，Tahoe可以進(jìn)行全文檢索，也可以對(duì)網(wǎng)站、文件系統(tǒng)、Exchange服務(wù)器、Lotus服務(wù)器等多種信息源進(jìn)行檢索。
除此之外，在Tahoe系統(tǒng)中還可以采用人工方法對(duì)文檔進(jìn)行分類處理，在處理過程中，Tahoe的分類助理可以學(xué)習(xí)人工分類規(guī)則，當(dāng)樣本達(dá)到一定數(shù)量，分類助理就可以自動(dòng)進(jìn)行分類。
Tahoe由文檔服務(wù)器、索引服務(wù)器和檢索服務(wù)器組成。這些服務(wù)器既可以安裝在一臺(tái)機(jī)器上，也可以分裝在三臺(tái)機(jī)器上。使用時(shí)，既可以以WWW方式進(jìn)入Tahoe，也可以通過MS Office中的Tahoe插件進(jìn)入，還可以直接從Windows文件系統(tǒng)進(jìn)入。
微軟的策略是只提供知識(shí)管理系統(tǒng)平臺(tái)，而針對(duì)各行各業(yè)的知識(shí)管理解決方案由經(jīng)微軟認(rèn)證的合作伙伴提供。
Lotus與微軟在知識(shí)管理領(lǐng)域各有所長(zhǎng):Lotus像一個(gè)老謀深算的智者，微軟更像一個(gè)門檻精的小伙。Lotus先建立一個(gè)嚴(yán)格的體系，然后再一步步推進(jìn);微軟則不太在意體系，缺什么就做什么。Lotus的難點(diǎn)在于它所建立的體系是否能被各界人士認(rèn)同，而微軟的問題是體系不嚴(yán)密。
IBM:挖掘文本
在文本挖掘軟件中，IBM的Text Miner很有代表性，其主要功能是特征抽取、文檔聚集、文檔分類和檢索。
Text Miner的特征抽取器能從文檔中抽取人名、組織名和地名以及由多個(gè)字組成的復(fù)合詞。此外，特征抽取器還能抽取表達(dá)數(shù)字的詞匯，例如，“錢”、“百分比”、“時(shí)間”等。抽取完特征以后，有相似特征的文檔就被自動(dòng)聚集成一個(gè)集合。利用這一功能，知識(shí)管理系統(tǒng)可以從大量文檔中找到相關(guān)文檔。Text Miner還可以對(duì)文檔進(jìn)行自動(dòng)分類。
Autonomy:去除冗余
在中國(guó)，知道Autonomy公司及其技術(shù)的人不多。但實(shí)際上，Autonomy及其CEO邁可·林奇（Mike Lynch）在知識(shí)管理界的知名度很高。邁可·林奇1991年畢業(yè)于劍橋大學(xué)，主修神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。他受模式識(shí)別所用的概率算法的啟發(fā)，創(chuàng)立了Neurodynamics公司，以概率論中的貝葉斯公式和香農(nóng)的信息論作為其技術(shù)的理論基礎(chǔ)，開發(fā)出文本挖掘產(chǎn)品。1998年，Autonomy公司看中林奇的技術(shù)，以400萬美元并購了林奇的公司，林奇也成為Autonomy公司的CEO。
Autonomy最核心的產(chǎn)品是Concept Agents。在經(jīng)過訓(xùn)練以后，它能自動(dòng)地從文本中抽取概念。
在林奇看來，按照香農(nóng)的信息論，文檔中除有效概念外，還有大量的冗余信息。而詞或短語是否為冗余可根據(jù)它在文檔中的隨機(jī)度（概率）來判定。如果能濾去冗余，就可從文檔中自動(dòng)抽取出表達(dá)文檔主題的概念。在林奇的方案中，先要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行訓(xùn)練，處理一些文檔，由使用者對(duì)非冗余概念做出認(rèn)定和識(shí)別。按照貝葉斯概率理論，這一步實(shí)際上是讓系統(tǒng)獲得關(guān)于概念的先驗(yàn)概率。系統(tǒng)在隨后的自動(dòng)處理中根據(jù)這些概念在文檔中出現(xiàn)的實(shí)際情況，按貝葉斯公式求出后驗(yàn)概率，以此作為冗余過濾的依據(jù)。這一方法與語種無關(guān)，由于每個(gè)用戶都要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行個(gè)別訓(xùn)練，因而系統(tǒng)的文本挖掘天然就具有高度個(gè)性化的特點(diǎn)。到目前為止，包括報(bào)業(yè)巨頭默多克的新聞集團(tuán)在內(nèi)的一批知名公司已經(jīng)成為Autonomy的客戶，Compaq公司也已經(jīng)將Autonomy的技術(shù)和產(chǎn)品納入其知識(shí)管理解決方案并在客戶中推廣。
TelTech:服務(wù)知識(shí)管理
TelTech的創(chuàng)始人Joe Shuster是一個(gè)化學(xué)工程師，他曾創(chuàng)建并出售了一個(gè)成功的低溫工程專業(yè)公司。這一段工作使Shuster深切感受到從公司外獲取專業(yè)知識(shí)的困難�；诖耍琒huster于1984年創(chuàng)建了TelTech公司。
TelTech 提供三類服務(wù):第一類服務(wù)由專家提供。TelTech擁有數(shù)千名簽約專家，他們主要是有成就的學(xué)者、退休的資深專業(yè)人士和愿意提供資詢服務(wù)的專業(yè)人士。TelTech并不試圖將這些人的知識(shí)存入計(jì)算機(jī)，再以專家系統(tǒng)的方式提供服務(wù)，而是維護(hù)專家檔案,當(dāng)客戶需要用服務(wù)時(shí)，TelTech的知識(shí)工程師就幫助客戶分析問題，并向客戶推薦數(shù)位專家。第二類服務(wù)是專業(yè)文獻(xiàn)檢索，用戶可以自已通過TelTech的門戶網(wǎng)站進(jìn)行檢索，也可以在知識(shí)工程師的幫助下進(jìn)行檢索。第三類服務(wù)是產(chǎn)品與廠商檢索，這種服務(wù)也是通過其門戶網(wǎng)站提供。
TelTech成功的關(guān)鍵是建立了高性能的知識(shí)結(jié)構(gòu)。它采用主題法，其主題詞表分為不同專業(yè)，共有3萬多個(gè)，由數(shù)位知識(shí)工程師維護(hù)，每周更新500～1200個(gè)詞。
目前，計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)也在致力于開發(fā)基于公共信息的知識(shí)管理系統(tǒng)，所采用的策略與TelTech基本相同�，F(xiàn)在，計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)“e海航標(biāo)”頻道提供的實(shí)際上就是基于主題法的IT知識(shí)管理服務(wù)。